Começou com um problema grave no meu ultrabook Samsung que sim, continua na função de um desktop desajeitado já que não posso fechá-lo ou tirar o apoio de trás da tela. Com pouco mais de 1 ano de vida não pude contar com a garantia, e o reparo na assistência sairia pelo menos R$ 500.
Parti então pro Reclame Aqui, afinal, é um caso de vício oculto, má fabricação, não um simples defeito por tempo de uso ou má sorte, e pior, outras dezenas de pessoas informaram estar com o mesmo problema no post original. Em outras oportunidades, reclamar naquele site até que deu resultado (mesmo que só um pedido de desculpas, quando não havia forma melhor de solucionar), mas afinal, será que a Samsung vai me responder? E as outras empresas do ramo, como se saem no atendimento de reclamações?
O levantamento considerou os últimos 12 meses de Apple, HP, LG, Motorola, Nokia, Philips, Samsung e Sony (caso alguma grande tenha ficado de fora, peça nos comentários e vou incluir), rankeando do pior para o melhor, portanto o vencedor é o que mais dá atenção para seus compradores. Lembrando que elas não são obrigadas a responder, o site não é governamental ou algo do gênero, mas se tornou o maior no ramo das reclamações e é de bom grado que as fabricantes atendam seus consumidores.
8º Lugar: Apple
Eles não respondem, simples assim, nunca responderam. Mais de 4 mil reclamações, só duas respostas. Dada a relevância da marca, especialmente em smartphones e tablets, é uma pena.
7º Lugar: Nokia
A lenda diz que celular Nokia não quebra, e é bom não quebrar mesmo, porque eles só responderam 7 dos quase 6 mil clientes no último ano. Que vergonha…
6º lugar: Sony Brasil e Sony Mobile
A Sony se divide em duas, uma geral e uma apenas para celulares – ambas estão em situação bem ruim. Alguns consumidores ficam sem resposta e dos respondidos, menos de 40% recebe uma solução, sendo que 30% dizem que voltariam a fazer negócio. A Sony Brasil ainda fica pior nessa análise ao responder, em média, após 17 longos dias.
5º Lugar: Samsung
Olha aí minha Samsung. O atendimento é classificado como “Ruim” graças ao solucionamento de apenas metade dos casos e só um terço dos compradores voltaria a fazer negócios com a empresa. Única boa notícia para mim é que todas as reclamações são respondidas, em média após 4 dias. Aliás, são 30 mil reclamações, mas ok, quanto mais se vende, mais gente reclama, mesmo que isso represente um percentual ínfimo dos clientes.
4º Lugar: HP
Ganhando da Samsung no critério de desempate, a HP, apesar de deixar algumas reclamações pra trás, tem um índice pouco melhor de solução, de clientes que voltariam a comprar e de tempo de resposta. Ainda assim, quase metade dos clientes ficaram a ver navios, nada bom.
3º Lugar: LG
Uma medalha de bronze um pouco envergonhada vai para a LG. O sorriso morno de face amarela denuncia um índice de 40% das reclamações não solucionadas e nem metade dos clientes dispostos a fazer novos negócios com a empresa. É ok, mas podia ser bem melhor.
2º Lugar: Motorola
A queirinha do Brasil graças ao Moto G e Moto X (e o Moto E, mas esse pouca gente lembra) tirou a prata da LG por um fio de cabelo, tendo 0,6 e 0,4% a mais que a coreana no índice de soluções e de clientes que voltariam a fazer negócios. Até no tempo médio de resposta elas empataram!
1º Lugar: Philips
E em primeiríssimo lugar, Philips! Com um índice apenas “Bom”, ela consegue a medalha de prata tendo 1 olho numa terra de cegos. Mesmo deixando reclamações sem atendimento e demorando em média longuíssimos 15 dias para responder, o índice de mais de 80% de casos solucionados e quase 60% dos clientes afirmando que voltariam a comprar algo da marca garantiram uma posição de destaque nesse levantamento.
Então é isso, terra de cego no ramo dos eletrônicos. Tirando a campeã com um ainda fraco índice “Bom”, todas as demais ficaram de “Regular” para baixo e, ignorando o Apple e Nokia que basicamente dão de ombros para os clientes, em média quase metade dos casos fica em aberto, só 40% dos clientes voltariam a comprar da mesma marca e o atendimento demora cerca de 7 dias.
Já meu Samsung, vamos ver nas cenas dos próximos capítulos.
